日前，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2024年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》。報告顯示：

　　·本年度整體售后服務(wù)的流程執(zhí)行率、服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下滑，且該態(tài)勢有持續(xù)風(fēng)險；

　　·豪華品牌表現(xiàn)最佳，新勢力品牌終端服務(wù)后勁不足；

　　·始終在4S店維保用戶占比下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務(wù)實；

　　·品牌App的高頻次使用有助于提升售后服務(wù)滿意度。

　　中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究通過電話調(diào)查的方式對投訴車主進行訪問，研究體系包括經(jīng)銷商服務(wù)流程執(zhí)行率和用戶售后服務(wù)滿意度兩大板塊。評價結(jié)果表征了消費者對汽車品牌4S店售后服務(wù)各項目的滿意程度，對4S店服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。2024年通過用戶售后服務(wù)體驗地圖建立售后服務(wù)體驗改進重點指標模型，調(diào)研47個品牌，覆蓋10個豪華品牌，13個合資品牌，15個自主品牌和9個新勢力品牌。

　　售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)的五個發(fā)現(xiàn)

　　1、流程執(zhí)行率、滿意度得分雙雙下降，存在售后服務(wù)走弱風(fēng)險

　　2024年度售后服務(wù)流程執(zhí)行率73.1%，較2023年有所下降。具體流程指標中，提醒電話/短信、征詢展示舊件執(zhí)行率低于60%，是長期弱項。受此影響，本年度售后服務(wù)滿意度為774分，略低于2023年。具體維度中，服務(wù)溝通、服務(wù)人員滿意度下降，其他維度滿意度略有上升，服務(wù)質(zhì)量的滿意度仍是最低。

　　2、與一線人員相關(guān)的多個項目執(zhí)行率和滿意度表現(xiàn)不佳

　　具體指標中，與服務(wù)人員相關(guān)的“向您解釋將要完成的維保項目”、“車輛送去保養(yǎng)前，與您共同環(huán)車檢查”、“當(dāng)面對車輛鋪設(shè)車內(nèi)四件套”、“服務(wù)開始前告知預(yù)估費用”4個指標執(zhí)行率逐年下降。滿意度指標中，服務(wù)人員的“儀容整潔，精神飽滿，接待禮貌親切且專業(yè)”、“接待等待時間”兩項滿意度逐年下降，并且“實施車輛入場環(huán)檢并邀請簽字確認”滿意度降幅較大。

　　3、體現(xiàn)專業(yè)能力的咨詢、一次性修復(fù)診斷等評價較低

　　用戶滿意度評價最低出現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量維度，“一次性修復(fù)能力”、“正確診斷問題能力，及問題/隱患檢查徹底性”在所有指標中評分最低，服務(wù)溝通維度的“對您咨詢問題的解答情況”滿意度評價降幅大，下降3.7個百分點。這些滿意度指標亟待改進提升。

　　4、豪華品牌整體獲得用戶高滿意度與認可

　　從品牌角度看，豪華品牌憑借更規(guī)范、更細致的終端執(zhí)行，在“服務(wù)人員”、“服務(wù)交付”和“服務(wù)質(zhì)量”維度，具體的“解釋維保項目”、“告知并說明時間和費用”、“征詢并展示舊件以及維保后車輛干凈整潔”等指標執(zhí)行率顯著高于其他品牌指標；售后服務(wù)滿意度方面，在“服務(wù)設(shè)施” 維度的多個指標評分較高，并且在 “預(yù)約時間靈活” 和 “環(huán)檢并確認” 指標的滿意度評分顯著高于其他類型品牌。

　　5、新勢力品牌亟需增強服務(wù)持續(xù)力

　　2024年，隨保有量快速上升和渠道快速擴充及管理模式調(diào)整，新勢力品牌對終端服務(wù)的管控優(yōu)勢明顯減弱。調(diào)研中，整體執(zhí)行率和售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)墊底。其中“保養(yǎng)提醒”、“維保時間無延誤”、“車輛維保后一致性”和“提醒下次保養(yǎng)”等指標執(zhí)行率偏弱。同時，售后服務(wù)滿意度低于行業(yè)均值，尤其是“服務(wù)質(zhì)量”維度，亟待改進。

　　提升用戶體驗的四個優(yōu)先關(guān)注指標

　　本年度“始終在4S店”維保的用戶占比56.3%，較2023年下降2.4個百分點，傳統(tǒng)品牌用戶是主要流失源。但新勢力品牌用戶選擇4S店的比例較高。此外，首購用戶、女性用戶和年輕用戶更傾向于選擇4S店；增換購用戶、男性用戶和年齡較大的用戶，流失風(fēng)險更高。

　　分析用戶選擇4S店維保的原因發(fā)現(xiàn)，質(zhì)保期內(nèi)、使用原廠配件和服務(wù)可靠有保障是主因，此外，34.6%的用戶因經(jīng)銷商提供“優(yōu)惠活動”而選擇進店維保，用戶選擇經(jīng)銷商的原因較往年更加多樣化且務(wù)實。

　　研究發(fā)現(xiàn)，用戶進店率與售后服務(wù)流程執(zhí)行率、售后服務(wù)滿意度存在強正相關(guān)性。服務(wù)流程執(zhí)行率高，將提高用戶的滿意度評價，進而推動用戶選擇在4S店進行后續(xù)維保，最終提升售后服務(wù)業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

　　研究建議優(yōu)先改進四項關(guān)鍵指標的執(zhí)行成效，提升用戶體驗。

　　·解釋維保項目；

　　·預(yù)估并告知費用；

　　·取車時說明收費標準；

　　·車輛維保后與送修前一致。

　　《2024年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究》還從App運營、維保的耗時和成效方面，提出了提升用戶滿意度的重點關(guān)注項。

　　1、高頻次使用品牌App有助于提升用戶滿意度。品牌App是品牌與用戶之間溝通的重要載體。目前各品牌App的安裝率均已超過80%。但用戶對品牌App的使用頻率存在明顯差異。自主、合資和豪華品牌的多數(shù)用戶，僅會在有需求時使用，使用場景集中在“車輛遠程操控和診斷”，而新勢力品牌，多數(shù)借助社區(qū)、商城等完善的功能，增加了用戶黏性，培育了用戶每日使用的習(xí)慣。

　　研究發(fā)現(xiàn)，隨著品牌App使用頻次的增加，用戶主動預(yù)約率也會有持續(xù)上升，而且通過App購買服務(wù)套餐的用戶中，每日活躍用戶的購買比例也顯著高于其他用戶類型。這表明用戶日常使用品牌App的習(xí)慣，可以帶來更高的主動預(yù)約率和服務(wù)套餐購買意愿和機會，進而推動售后服務(wù)滿意度的提升。

　　2、行業(yè)維保延遲通知率有所改善，維保未修好仍困擾用戶。維保延遲交付是存在一定概率的、不可避免的服務(wù)情況。本年度多數(shù)品牌維保延遲通知率有所改善，但合資品牌通知率逐年下降。自主品牌和新勢力品牌中，因問題比預(yù)期復(fù)雜、又發(fā)現(xiàn)新問題造成的維保延遲比例高，亟待改進。

　　維保未修好是另一個困擾用戶的服務(wù)情況。2024年，車輛維保未修好的主要原因依然是找不到問題所在，豪華品牌尤為突出。合資品牌未修好的主要原因集中在維保過程發(fā)現(xiàn)新問題，而自主和新勢力品牌，還需要在零配件備貨和質(zhì)量方面提高管控能力。