盡管汽車三包規(guī)定正式生效還有將近一個(gè)月的時(shí)間，但包括大眾、上海通用、奔馳、比亞迪、神龍汽車等在內(nèi)的十多家汽車生產(chǎn)企業(yè)近日相繼宣布正式開(kāi)始施行汽車三包政策。企業(yè)搶著出手的目的各不相同，但有一點(diǎn)不可否認(rèn)，對(duì)消費(fèi)者而言，這是好事。不過(guò)，即便如此，我們還是提醒有關(guān)企業(yè)，汽車三包政策實(shí)施起來(lái)具有一定難度，加上缺乏既往經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，企業(yè)對(duì)實(shí)施中的困難要準(zhǔn)備的充分一些，特別要走出作秀的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待銷售過(guò)程發(fā)生的相關(guān)案例，杜絕說(shuō)一套做一套的行徑，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)汽車三包規(guī)定實(shí)施的真正目的。

　　在認(rèn)真研究了企業(yè)發(fā)布的相關(guān)政策之后，我們發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有一些企業(yè)超越了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中的部分條款，制定的政策令人驚喜，比如奔馳，除了把三包適用范圍擴(kuò)展至經(jīng)營(yíng)型用車，還對(duì)產(chǎn)品的適用時(shí)限進(jìn)行了回溯：凡是今年2月28日以后購(gòu)買的奔馳產(chǎn)品（包括smart），都將享受三包服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，奔馳這樣一個(gè)豪華品牌如此重視汽車三包問(wèn)題的確體現(xiàn)了一種求變的思路，畢竟，奔馳這幾年在售后服務(wù)上的口碑一般。企業(yè)希望三包政策成為提升售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)助推器，這在情理之中。

　　但我們同時(shí)注意到，在其他一些比較重要的問(wèn)題上，絕大多數(shù)企業(yè)都是中規(guī)中矩按照汽車三包規(guī)定的基本條款制定的相關(guān)政策，比如，鮮有企業(yè)對(duì)現(xiàn)有車輛質(zhì)保期限進(jìn)行延長(zhǎng)。這多少反映出企業(yè)并沒(méi)有意愿從根本上改變現(xiàn)有售后政策的心態(tài)。盡管這種心態(tài)無(wú)可厚非，但從某種意義上講，我們可以斷言，汽車三包提前多長(zhǎng)時(shí)間實(shí)施對(duì)絕大多數(shù)車主而言并沒(méi)有多大意義，他們更關(guān)心的是三包實(shí)施以后，企業(yè)的零部件配套服務(wù)是否更及時(shí)、企業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)和態(tài)度是否有提高。媒體也無(wú)需對(duì)企業(yè)提前三包問(wèn)題做過(guò)多解讀，畢竟，企業(yè)將來(lái)能否真正落實(shí)汽車三包政策才更有意義。

　　我們特別提醒一些持幣待購(gòu)的消費(fèi)者，在現(xiàn)有環(huán)境下，并無(wú)必要根據(jù)企業(yè)是否宣布提前實(shí)施了三包政策來(lái)決定是否購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。一方面，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后水平并不取決于三包政策條款制定的是否讓人驚嘆；另一方面，在汽車三包實(shí)施的過(guò)程中，企業(yè)的態(tài)度只是解決問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，更重要的解決機(jī)制在于專家調(diào)解和申訴處理，而目前這一體系建設(shè)還在進(jìn)行當(dāng)中，真正發(fā)揮作用只能假以時(shí)日。

　　從中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)3年來(lái)的相關(guān)投訴信息來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)待車輛故障問(wèn)題的解決訴求非常多元化，要求退換車、賠償?shù)能囍鞑⒉徽紦?jù)多數(shù)，而且，現(xiàn)有三包規(guī)定中對(duì)退換車輛的要求也有明顯約定，消費(fèi)者和企業(yè)甚至媒體都應(yīng)該把注意力放到修理上來(lái)，這既可以減少不必要的糾紛，也有助于企業(yè)集中精力做好技術(shù)服務(wù)。

　　我們還需要同時(shí)提醒消費(fèi)者和企業(yè)注意的一點(diǎn)在于，企業(yè)提升客戶滿意度的唯一辦法就是認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者提出的每一個(gè)意見(jiàn)。三包規(guī)定是在制度層面幫助企業(yè)完成這一目標(biāo)，當(dāng)然前提是企業(yè)真心重視這一問(wèn)題。而實(shí)際上，從我們近年來(lái)與企業(yè)交流過(guò)程中可以感覺(jué)到，還是有不少企業(yè)不是非常在乎車主抱怨。以下是國(guó)內(nèi)較大規(guī)模的生產(chǎn)企業(yè)中幾乎不查看并從來(lái)不回復(fù)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)車主投訴的，分別是：北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)本田、東風(fēng)柳汽。盡管我們并不認(rèn)為這些企業(yè)的售后服務(wù)工作就不好，而且，每個(gè)企業(yè)也有不同的客觀原因，但是，面對(duì)一年數(shù)十條、數(shù)百條投訴意見(jiàn)無(wú)動(dòng)于衷，這不是可取的態(tài)度。

　　而以下企業(yè)在對(duì)待車主抱怨方面顯然做得較為出色，根據(jù)投訴回復(fù)率排列如下：

　　必須承認(rèn)，我們不能根據(jù)回復(fù)率的情況判定企業(yè)執(zhí)行三包的效果，因?yàn)榛貜?fù)并不意味著解決。但很顯然，愿意傾聽(tīng)是一個(gè)積極的信號(hào)。在三包實(shí)踐過(guò)程中，是否愿意傾聽(tīng)第三方專家的調(diào)解意見(jiàn)，將是解決問(wèn)題至關(guān)重要的一個(gè)因素。

　　根據(jù)我們獲得的信息，汽車三包正式實(shí)施后，監(jiān)管部門將會(huì)密切關(guān)注實(shí)施效果，肯定會(huì)抓一些不嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定的有影響力的案例。對(duì)所有汽車企業(yè)而言，今年底明年初將會(huì)是比較敏感的一個(gè)時(shí)點(diǎn)，而對(duì)于那些提前宣布實(shí)施三包的企業(yè)而言，這一敏感點(diǎn)已經(jīng)提前。