推進企業(yè)履行保護消費者權(quán)益社會責任工作是社會各有關(guān)方面共同的責任。政府發(fā)揮引導(dǎo)和保護作用，通過完善法律法規(guī)，建立長效機制等，整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，切實保障消費者的權(quán)益不受侵害。社會力量通過發(fā)揮對產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督作用，開展消費教育和引導(dǎo)，推動消費者權(quán)益保護的制度建設(shè)。企業(yè)履行保護消費者權(quán)益的社會責任，不僅包括法定義務(wù)，還涵蓋了更廣義、更積極的保護。

　　汽車消費是近些年消費者權(quán)益保護的重點和熱點領(lǐng)域。2022年，車質(zhì)網(wǎng)作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺，持續(xù)為國內(nèi)消費者的選車、用車、換車，以及售后服務(wù)方面遇到的問題提供高價值數(shù)據(jù)參考和解決方案，全流程“陪伴”，保護消費者權(quán)益；以汽車質(zhì)量領(lǐng)域研究為支撐，持續(xù)輸出研究成果和培訓(xùn)內(nèi)容，牽頭制定團體標準，鞏固完善消費者權(quán)益保護社會共治格局。

　　筑牢保障 消費者權(quán)益法治保障再強化

　　汽車產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟重要的戰(zhàn)略性、支柱性產(chǎn)業(yè)，是穩(wěn)增長、促消費的重要領(lǐng)域。2022年，在立法保護方面，我國立法機關(guān)、行政機關(guān)、司法機關(guān)出臺或?qū)嵤┝硕嗖颗c汽車消費者保護相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善汽車消費者的法律保護規(guī)范體系。

　　司法保護方面，最高人民法院《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》中，重點關(guān)注消費者在使用新能源車過程中遇到的小區(qū)充電樁安裝難問題。特別指出，對于行政機關(guān)違法限制生產(chǎn)經(jīng)營者建設(shè)汽車充電設(shè)施、物業(yè)管理公司無理阻礙業(yè)主建設(shè)汽車充電設(shè)施的行為，應(yīng)依法予以規(guī)范，助力解決電動汽車消費中的痛點、堵點問題。

　　行政保護方面，新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車的迅猛發(fā)展對汽車產(chǎn)品及售后、個人信息保護等方面的消費者權(quán)益保護提出新挑戰(zhàn)。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布，于2022年1月施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》，將電動汽車、動力蓄電池等新興消費產(chǎn)品納入三包調(diào)整范圍，增加購車7日內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題無理由退換車等消費者權(quán)益保護性舉措；發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（2022第二次修正），進一步規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人，法人或者其他組織合法權(quán)益。

　　工業(yè)與信息化部印發(fā)《車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全標準體系建設(shè)指南》，指出個人信息保護標準要明確用戶敏感數(shù)據(jù)和個人信息保護的場景、規(guī)則、技術(shù)方法，到2023年底，初步構(gòu)建起車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全標準體系，以降低車輛運行安全、數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)安全風險，保護消費者用車安全。

　　聲音：

　　監(jiān)管層面，在理論研究的基礎(chǔ)上，還應(yīng)加強有針對性的問題研究和應(yīng)用對策研究，加強監(jiān)管執(zhí)法。特別是對于基層監(jiān)管而言，消費糾紛調(diào)解只是工作內(nèi)容的一部分，源頭的整改更具長遠意義。

——中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授、經(jīng)濟法研究所副所長 孫穎

　　聚焦場景 車質(zhì)網(wǎng)推動全旅程消費者保護

　　2022年，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)揮平臺、研究、媒體優(yōu)勢，強化從觸點到旅程的消費者權(quán)益保護探索。

　　1、強化平臺屬性 打通消費者權(quán)益保護閉環(huán)

　　2017年11月起，全國各地的消費者可以撥打4006-12365-0反饋汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，以一種消費者更熟知的方式，簡化投訴流程，降低維權(quán)成本。這是車質(zhì)網(wǎng)在相關(guān)政府部門專項資金支持下，建設(shè)的全國汽車消費者投訴受理處置服務(wù)平臺的功能之一，該平臺后續(xù)還實現(xiàn)了汽車消費監(jiān)測預(yù)警、信息公開等8項功能，為消費者處理消費糾紛爭議和消費維權(quán)提供有效幫助。

　　2022年，平臺持續(xù)優(yōu)化消費者投訴流程，化解汽車消費糾紛，培育健康理性的汽車消費行為，幫助6萬余名汽車消費者解決了各類產(chǎn)品和服務(wù)問題。

　　2、推進投訴解決 強化投訴信息公示

　　車質(zhì)網(wǎng)2022年全年受理有效實名客訴134,571宗，同比增長27.5%�；卦L電話數(shù)量接近14萬個，獲得了9萬多條有效回訪信息。全年共有139個品牌就113,299宗投訴回復(fù)消費者。該數(shù)據(jù)在車質(zhì)網(wǎng)投訴歷史中首次超過10萬條，較2021年提升16.34%。

　　投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分）。其中，12個品牌表現(xiàn)好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。此外，達到4分及以上的品牌數(shù)量持續(xù)增加。

　　3、研判質(zhì)量熱點 健全消費和預(yù)警機制

　　車質(zhì)網(wǎng)建立了以月、季度、年度為時間節(jié)點的信息發(fā)布機制，全年以28份投訴分析報告呈現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的階段性變化，消費者還可以看到品牌屬性和國別、車型屬性、車型年款、能源屬性、投訴類型等具體維度的詳實分析，以及品牌在一段時間內(nèi)的質(zhì)量表現(xiàn)，作為品牌選擇依據(jù)。

　　對市場上銷量占比較大的轎車和SUV進行投訴銷量比評價，以月度、季度、年度為時間線，全年共輸出評價報告43個，通過收集和分析單一車型在一定時間段內(nèi)投訴數(shù)據(jù)與銷量數(shù)據(jù)的比值，客觀體現(xiàn)產(chǎn)品在統(tǒng)計時間段內(nèi)的質(zhì)量口碑狀態(tài)，為消費者甄選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供依據(jù)，同時為整車企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量的階段性變化趨勢。

　　此外，基于行業(yè)觀察和消費者關(guān)切，就智能車機安全、付費訂閱、產(chǎn)品信息與宣傳不符等輿論熱點，開展消費預(yù)警，引導(dǎo)用戶在購車和用車過程中理性看待新技術(shù)的新體驗和挑戰(zhàn)。

　　4、細化購車參考 幫助消費者規(guī)避信息不對稱風險

　　車質(zhì)網(wǎng)堅持以圖文、視頻、直播等多種形式的購車參考類內(nèi)容輸出，幫助消費者全面了解目標汽車產(chǎn)品力信息，解決消費端和產(chǎn)品端信息不對稱的問題。

　　“新車商品性評價”關(guān)注上市新車整體商品性水平，從車內(nèi)空氣質(zhì)量、振動與噪聲、燈光和視野等12個項目的實地測試，以及多位評審小組成員在車輛動態(tài)、靜態(tài)兩大一級指標，9項二級指標的主觀感受，對目標車型進行測試與評價，為消費者提供更細化的客觀數(shù)據(jù)和感知質(zhì)量類購車參考。

　　“百名車主評新車”聚焦車主用車真實感受，邀請車主對上市半年以上的車型反饋駕乘舒適性、養(yǎng)護成本、可靠性、售后服務(wù)等多維度使用感受。2010年8月啟動首次調(diào)查以來，已經(jīng)累計輸出近300個調(diào)查報告，參與車主超30000名。

　　“二手車分析”與業(yè)界常見的僅對車輛實體性貶值分析的方式不同，還增加了“原車制造質(zhì)量”視角，綜合保值率、市場車源、性價比，以及多年受理的車主真實投訴信息，服務(wù)于選購二手車需求的消費者。